Kundeoplevelse i Danmark: Sådan måler og styrer du kunderejsen

Læring fra rekruttering: Mål konkret adfærd i kunderejsen

Rekruttering er ikke en kunderejse, men debatten viser en pointe, der kan overføres til kundeoplevelse: Employer branding-ekspert Tine Stallkneckt Ottesen mener, at den klassiske motiverede ansøgning er forældet. Den bør erstattes af mere målrettede og realistiske rekrutteringsmetoder, hvor ansættelser i højere grad bygger på konkrete kompetencer og jobrelevante færdigheder end på generelle formuleringer og klichéer. Samme logik gælder i kunderejsen: Mål konkret adfærd og konkrete behov, ikke generelle antagelser.

Ottesen peger på, at realistiske opgaver eller cases, der spejler det faktiske arbejde, giver et bedre billede af, om kandidaten matcher jobkravene. Overført til kunderejsen betyder det, at man bør teste og måle kundens faktiske oplevelse i realistiske situationer i stedet for at bygge på generelle formodninger. Kunstig intelligens spiller ind, fordi mange jobsøgende allerede bruger AI-værktøjer til at skrive ansøgninger. Ifølge Ottesen udvander det værdien af den motiverede ansøgning yderligere – og det understreger, at AI-genereret indhold skal vurderes kritisk, også når det anvendes i kundekontakt.

Traditionel vs. målrettet ansøgning – læring til kunderejse

AI i kundekommunikation: Læring fra Berlingske-fejlen

Efter en alvorlig AI-fejl fastholder Berlingske brugen af teknologien i redaktionelt arbejde. Fejlen opstod, da et internt AI-værktøj skulle sammenfatte materiale uden korrekt input fra den oprindelige artikel. Det gav opdigtede citater og en person, der ikke findes: teknologiprofessor Anne Kjær Nielsen fra DTU.

Chefredaktør Tom Jensen kalder sagen alvorlig og skadelig for avisens troværdighed. Han understreger dog, at ansvaret for den endelige publicering altid ligger hos redaktionen. Journalisten, som brugte AI-værktøjet i strid med retningslinjerne, er hjemsendt, og en ekstern undersøgelse afklarer hændelsesforløbet.

På trods af fejlen mener Berlingske fortsat, at AI kan bruges som værktøj – forudsat klare retningslinjer og nødvendigt faktatjek. Erfaringerne viser, at AI kan udgøre store risici for tillid og kommunikationskvalitet, hvis teknologien ikke håndteres korrekt. Det er også relevant for virksomheder, der bruger AI i kundekommunikation: Klare retningslinjer, menneskeligt ansvar og faktatjek er afgørende for at bevare kundens tillid.

Fremtidens kontaktcenter: Digitalisering og kundekompetencer

Et nyt koncept for kontaktcentre bygger på erfaringer fra Københavns Borgerservice og den finansielle sektor, herunder Danske Bank og Nykredit. På det grundlag har BAR formuleret konceptet.

I bankbranchen er Danske Bank et konkret eksempel: Med mobilapplikationen MobilePay har banken fornyet og forenklet markedet for betalingsløsninger.

Fremtidens kontaktcenter hviler på en balance mellem teknologi og menneskelig kompetence. Digitalisering skal ikke erstatte mennesker, men styrke dem – for eksempel ved at automatisere rutineopgaver, så medarbejderne kan koncentrere sig om komplekse, relationelle dele af kundeservicen. Det kræver nye kompetencer: at kunne håndtere digitale værktøjer, kommunikere empatisk og løse problemer.

Datadrivne metoder til måling og forbedring af kunderejse

Dataanalyse gør det muligt for virksomheder at finde kritiske berøringspunkter i kunderejsen og målrette forbedringer præcist.

En samlet, datadreven tilgang kan bygges sådan: Først kortlægges kunderejsen, og de vigtigste berøringspunkter identificeres. Derefter sættes tydelige mål for hver fase – for eksempel fra første kontakt til fuld onboarding – og målene omsættes til KPI'er. Så måles der løbende på KPI'er, berøringspunkter og journey mapping (kortlægning af kunderejsen). Til sidst prioriteres forbedringer på de berøringspunkter, der betyder mest for kundens oplevelse, og effekten følges op med nye målinger.

Dermed bliver måling og styring af kunderejsen en løbende cyklus i stedet for en enkeltstående analyse.