Hvilke offentlige kilder kan belyse kundeoplevelse og klager?

Offentlige kilder til kundeoplevelse og klager – hvad findes der?

Kilderne her dækker tre spor: Digitaliseringsstyrelsens undersøgelser af borgernes it-anvendelse og brugertilfredshed med de store fællesløsninger, Danmarks Statistiks statistik om offentligt forbrug og om kommuners og regioners budgetter og årsregnskaber samt Dansk Erhvervs analyse af virksomheders brug af offentlige data. Sammen belyser de borgernes oplevelse og tillid, hvor og hvor meget offentlig service der produceres, og hvor let eller svær dataadgangen er for dem, der vil analysere videre.

Tre undertyper af kilder svarer på hvert sit spørgsmål: en befolkningsundersøgelse udtaler sig om hele befolkningen, en brugerundersøgelse kun om dem, der faktisk bruger en løsning, og en statistik om aktivitet og kroner frem for oplevelser. Materialet her indeholder ikke offentlige klageregistre eller klageanalyser, så klagedelen må hentes andetsteds; kilderne her leverer oplevelses- og tillidsdata som supplement.

Digitaliseringsstyrelsens undersøgelser: brugertilfredshed og digital adfærd

It-anvendelse i befolkningen er en årlig spørgeskemaundersøgelse, som Digitaliseringsstyrelsen gennemfører sammen med Danmarks Statistik. Den er repræsentativ for den danske befolkning mellem 15 og 89 år; stikprøven er tilfældigt udvalgt fra Det Centrale Personregister, og undersøgelsen besvares både via onlinespørgeskema og telefoninterviews. Den spørger blandt andet om, hvilke enheder danskerne bruger til at gå på nettet, hvordan de kommunikerer med det offentlige online, og hvordan de bruger online shopping.

Brugertilfredshedsundersøgelserne dækker de store løsninger, styrelsen driver: MitID, MitID Erhverv, Digital Post, Digital Post for virksomheder, borger.dk samt sundhedskort- og kørekort-appen. Digitaliseringsstyrelsen har i 2025-2028 et samarbejde med MBC om at afvikle undersøgelserne, og de gennemføres online.

Forskellen mellem de to undersøgelser afgør brugen. Befolkningsundersøgelsen giver et generelt billede af befolkningens tillid til den samlede digitale offentlige sektor, herunder tilliden til offentlige digitale løsninger. Brugerundersøgelsen giver brugernes vurderinger af de enkelte løsninger, men kun for borgere, der oplyser, at de bruger løsningen. Den kan derfor belyse tilfredsheden blandt brugerne, mens spørgsmålet om, hvorfor andre slet ikke tager løsningen i brug, må besvares af en anden kilde.

Tillid til den digitale offentlige sektor som indikator

I analysen Tilliden til den digitale offentlige sektor fra 23. november 2021, baseret på data fra Danmarks Statistik, svarer 78 pct. af borgerne, at de generelt har tillid til de offentlige digitale løsninger. Tilliden varierer med alder og uddannelse og i mindre grad med indkomst og etnisk oprindelse: 88 pct. af de 35-54-årige har tillid, mens andelen er 65 pct. blandt de 75-89-årige. Generelt er andelen med tillid lavest blandt unge og ældre, og analysen peger samtidig på en række områder, hvor borgerne oplever, at der er plads til forbedring.

Usikkerhed om behandlingen af personoplysninger findes side om side med den høje generelle tillid: 51 pct. af befolkningen er enige i, at den offentlige sektor passer godt på deres personlige oplysninger, 11 pct. er uenige, og 37 pct. svarer "hverken eller". Indikatoren er derfor toleddet – den overordnede tillid til løsningerne og tiltroen til databehandlingen kan trække i hver sin retning for den samme borger og bør læses sammen med aldersfordelingen.

Dataindsamlingen er løbende. I 2021-2023 brugte Digitaliseringsstyrelsen data fra It-anvendelse i befolkningen til den årlige undersøgelse af tilliden, og fra 2024 offentliggøres hvert år en række mindre analyser, der bruger de samme data til emner med særligt fokus på borgernes tillid til og muligheder for at anvende de offentlige digitale løsninger. En aktuel vurdering kræver derfor de nyeste delanalyser, ikke alene 2021-rapporten.

Tillid til den digitale offentlige sektor – Altersfordeling

• Generelt i befolkningen — 78%

Danmarks Statistik: forbrug, budgetter og aktivitet i kommuner og regioner

Danmarks Statistik udgiver statistikken Budgetter og årsregnskaber for kommuner og regioner, der viser, hvordan kommuner og regioners midler er blevet brugt, hvordan de er budgetteret, og den økonomiske situation. Den viser, hvilke serviceområder der er afsat midler til, og dermed hvor borgerne møder det offentlige. Tallene for offentligt forbrug bygger blandt andet på statistikbanktabellerne OFF26 og OBESK21.

I 2020 brugte kommunerne i alt 276 mia. kr. på blandt andet folkeskoler, ældrepleje og dagtilbud, regionerne 141 mia. kr. især på sundhedssektoren, staten 154 mia. kr. på blandt andet videregående uddannelser og politi, og sociale kasser og fonde 3 mia. kr. Kommunerne står for halvdelen af det offentlige forbrug og beskæftiger seks ud af ti offentligt ansatte, mens regionerne og staten hver står for omtrent en fjerdedel. Fordelingen har ligget ret stabilt siden strukturreformen i 2007.

Offentligt forbrug er værdien af de varer og tjenesteydelser, den offentlige sektor stiller gratis til rådighed for borgerne, og består hovedsageligt af aflønning af ansatte, køb af varer og tjenester, afskrivninger samt sociale ydelser i naturalier fratrukket salg af varer og tjenester. Overførsler som pensioner og kontanthjælp og kapitaludgifter som anlægsudgifter indgår ikke. Afgrænsningen er afgørende, når forbruget bruges som mål for, hvor meget service borgerne faktisk møder.

På beskæftigelsessiden var 58 pct. af de fuldtidsbeskæftigede i offentlig forvaltning og service i 2020 ansat i kommunerne, 25 pct. i staten og 17 pct. i regionerne – i alt 75 pct. i kommuner og regioner. Regionerne havde en højere andel af forbruget end af de fuldtidsbeskæftigede, blandt andet fordi gennemsnitslønnen er højere i regionerne, og fordi de bruger en større andel af pengene på materialer og udstyr som medicin. Offentlig forvaltning og service omfatter staten, kommunerne, regionerne og sociale kasser og fonde, men ikke offentlige virksomheder som DSB.

Offentlige data i praksis: Danmarks Statistik og CVR

Dansk Erhvervs analyse fra april 2024 viser, at mere end 4 ud af 5 af forbundets medlemsvirksomheder bruger internt data i dag, mens kun 2 ud af 5 bruger data fra offentlige kilder. Blandt de virksomheder, der bruger data, får 83 pct. interne data, mens 42 pct. bruger offentlige kilder som Danmarks Statistik og CVR. Virksomhedsstørrelsen betyder noget: alle databrugende virksomheder med mere end 250 medarbejdere får data fra interne kilder, og 57 pct. får data fra offentlige kilder, mens 70 pct. af virksomhederne med 0-9 medarbejdere bruger interne data og kun 32 pct. offentlige.

Brancherne fordeler sig også: IT og tele, rådgivning samt sundhed, velfærd og civilsamfund ligger over gennemsnittet for brug af både internt og offentligt data, mens turisme, kultur og oplevelse, transport og detailhandel ligger under; sundhed, velfærd og civilsamfund er den branche, hvor flest virksomheder bruger offentligt data. Dansk Erhverv peger på et potentiale og henviser til en tidligere undersøgelse fra forbundet, hvor 37 pct. af iværksættere mener, at øget tilgængelighed af offentlige data kan gøre deres virksomhed mere innovativ. Analysen anfører samtidig, at FN i 2018 udnævnte Danmark til verdensmester i offentlig digitalisering, mens en OECD-undersøgelse fra 2019 placerer Danmark som nr. 27 ud af 32 lande, når det gælder om at åbne og nyttegøre offentlige data.

For kundeoplevelser er analysen en indirekte kilde: den måler virksomheders databrug, ikke borgernes oplevelser. Relevansen ligger i, at Danmarks Statistik og CVR her fremhæves som konkrete registerkilder, som virksomheder kun i begrænset omfang bruger i dag – især små virksomheder og brancher som transport og detailhandel. Den kobling kan indgå i en kundeanalyse; analysen er ikke i sig selv en kilde til klager eller tilfredshed.

Brug af offentlige data i virksomheder – efter virksomhedsskala

Brug af offentlige data – efter brancher (relativt)

Hvad kilderne ikke direkte dækker: klager

Materialet her indeholder ingen offentlige klageregistre og ingen klageanalyser. Der kan derfor ikke peges på en bestemt offentlig klagekilde med disse kilder som belæg; det ville kræve yderligere research i de enkelte sektorers tilsyns- og klagenævn og i myndighedernes egen klagestatistik.

I praksis ligger klagedata andre steder end tilfredshedsdata. De opstår typisk i den enkelte myndigheds sagsbehandling, kanaliseres videre til sektorspecifikke klage- og tilsynsinstanser og er ofte kun tilgængelige via aktindsigt eller særskilt udtræk. Et klagebillede skal derfor bygges op sektor for sektor og kan ikke trækkes ud af kilderne ovenfor.

Oplevelses- og tillidsdata kan til gengæld bruges som supplement: klagedata viser enkeltstående konflikter mellem borger og myndighed, mens tillids- og tilfredshedsundersøgelserne viser et generelt niveau for hele befolkningen eller for brugerne af en løsning. De to typer belyser forskellige ting og kan sammenlignes, men ikke erstatte hinanden – et lavt klagetal er ikke i sig selv udtryk for høj tilfredshed, hvis undersøgelserne samtidig viser usikkerhed.

Tilfredshedsundersøgelser vs. klageanalyser – hvad de kan og ikke kan

Sådan kan kilderne kombineres

De tre typer kilder kan lægges oven på hinanden som lag. Digitaliseringsstyrelsen leverer oplevelses- og tillidsdata på både befolknings- og løsningsniveau: andelen med generel tillid til offentlige digitale løsninger, fordelingen på aldersgrupper, tiltroen til behandlingen af personlige oplysninger samt brugernes vurdering af MitID, Digital Post, borger.dk og sundhedskort- og kørekort-appen. Danmarks Statistik leverer volumen: hvad det offentlige forbruger, og hvordan kommuner og regioner bruger og budgetterer deres midler, med kommunerne som den største sektor målt både i forbrug og i fuldtidsbeskæftigede. Dansk Erhverv leverer et bud på datapotentialet i Danmarks Statistik og CVR.

Rækkefølgen i en konkret analyse kunne være: start med tillids- og brugertilfredshedstallene for at se, hvor oplevelsen er svagest; brug Danmarks Statistiks tal til at vurdere, hvor mange borgere og hvilke serviceområder der er berørt, og hvor midlerne er placeret; inddrag registerkilderne, hvis kunderne skal opdeles på branche, størrelse eller marked. Kombinationen siger noget om oplevelse, tillid og volumen – men ikke om klager.

Det er også grænsen for, hvad materialet kan konkludere. Ingen af de gennemgåede kilder indeholder klagevolumen, klageårsager eller klageafgørelser, og ingen af dem kan derfor belyse, om faldende tilfredshed har ført til flere klager, eller omvendt. Tillidstal er holdninger målt i en undersøgelse blandt 15-89-årige, brugertilfredshed er målt alene blandt brugere af de enkelte løsninger, og forbrugstal er kroner og fuldtidsbeskæftigede – tre forskellige måleenheder, der kan understøtte hinanden, men ikke lægges sammen til en klagekonklusion.